CRM для отдела продаж: держите связь с клиентами и увеличивайте выручку!

CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимодействием с клиентами. Отдел продаж – это органы чувств компании, которые непосредственно контактируют с миром и получают обратную связь. Нужно контролировать то, что они передают миру, учитывать, как он им отвечает. Чтобы обрабатывать эту информацию, все контакты с клиентами быстро и продуктивно, существуют специальные программы. СРМ-системы для отдела продаж, бесплатно или на разных финансовых условиях, собирают данные в одну базу, а затем превращают её в прибыль. Как? Давайте разбираться.

Зачем нужна CRM-программа для продаж

Автоматизированная CRM-система организует работу отдела продаж, что положительно сказывается на самих сотрудниках, а также на прибыли, деятельности компании. Обилие сведений помогает всё тщательно проанализировать, выбрать выигрышную стратегию развития.

Работа с клиентами и выручка

CRM для отдела продажПовышать интерес клиента (реального или потенциального) к вашей продукции или услугам – это значит наращивать прибыль. Продавая старым клиентам, вы уменьшаете необходимость в новых – а значит, расходы на них.

Имея контакты клиента, сделка с которым не удалась, вы можете его вернуть – CRM знает несколько стратегий на этот счёт. В результате работы с клиентами все без исключения разработчики обещают рост прибыли минимум на 30%. Программа обеспечивает мониторинг интересов и удовлетворённости покупателя, а самое главное – клиентская база всегда остаётся в компании, а не исчезает вместе с менеджерами.

 Контроль, мотивация сотрудников

Процесс и результат работы отдела продаж всегда на виду. С помощью программы можно:

  • оценить их успешность;
  • назначить или переназначить задания;
  • распределять клиентов по менеджерам – в том числе в качестве поощрения;
  • посмотреть статистику по обзвонам или рассылкам;
  • смотреть историю взаимоотношений с конкретным человеком или компанией;
  • наглядно проанализировать на бизнес-схеме историю сделки со всеми этапами, найти проблемные места;
  • поощрять работников за активность, за достижения по внутренней статистике (KPI – ключевые параметры деятельности).

 Воронки продаж, аналитика, отчётность

Наглядная аналитика в виде схем, таблиц, диаграмм, графиков покажет, какой этап самый проблемный, на чём стоит сосредоточить силы. Обязательный элемент аналитики – воронка продаж, индикатор конверсии (сколько клиентов дошло от первого контакта до покупки).

Анализируются не только покупатели:

  • продукты, услуги,
  • поставщики,
  • даже причины провала.

Так можно оценить востребованность, качество товара, отзывы, понять на чём нужно сконцентрироваться. Кроме того, система формирует самые разные отчёты (до 36 показателей), отражает показатели в динамике, а значит, вы сможете проследить эффективность вашей стратегии и принятых решений.

Как это работает: автоматизация отдела продаж, управление потенциальными сделкам

В первую очередь программа автоматизирует сбор контактных данных. Она интегрируется с телефонами, сайтами и социальными сетями, вашими старыми электронными базами, если таковые были, и всё вбирает в себя. Категорирует, сортирует, анализирует. Параллельно она добавляет новые обращения – даже от потенциальных покупателей (лидов).

Помимо контактной информации, в базе хранятся:

  • рекламный канал;
  • первичный интерес;
  • характеристика в свободой форме или важные детали;
  • дата рождения;
  • размер суммы сделки или причина неудачи;
  • купленный товар, его количество;
  • отзывы.

Растёт скорость обработки информации – ведь самые рутинные, но при этом самые важные процессы накопления информации выполняются почти сами собой! Одновременно один сотрудник может вести 400 клиентов!

Дополнительные возможности crm-системы для продаж

В программе встроены популярные инструменты работы с клиентами, без которых трудно представить современный менеджерский отдел.  Автоматически создаются сделки, которые делятся по этапам, заданиям. Можно настроить автоматическую рассылку, анкетирование клиентов (например о качестве), рассылку коммерческих предложений, рекламных сообщений.

CRM для отдела продажПрисутствует здесь также мониторинг соцсетей, возможность работать над одной задачей большими группами, шаблоны:

  • для этапов сделки;
  • телефонных разговоров;
  • важных писем, рассылок;
  • даже формы документов, что ускоряет процесс продажи, отчётности.

В системе фиксируются телефонные разговоры, письма, все прикреплённые файлы – если, конечно, это вам нужно.

С помощью программы достигается wow-эффект: с помощью специального оповещения о прочтении письма вы удивите клиента, позвонив  в нужный момент!

Подводные камни использования CRM

CRM хороша именно тем, что настраивается под нужды именно вашей компании. Прежде всего определите, какие проблемы вы будете решать с помощью автоматизации, какие цели преследовать. Например, если вы практикуете короткие сделки (до 3 дней), приобретать слишком сложную многофункциональную CRM не имеет смысла.

Учтите, что бесплатную версию осваивать (а оффлайн-вариант ещё и внедрять) нужно самостоятельно. Впрочем, существуют бесплатные вебинары, видео-инструкции, да и интерфейс стараются делать интуитивно понятным, поэтому больших проблем быть не должно

Онлайн-версии хранят все ваши данные где-то у себя. Дублируйте информацию на внешний носитель, чтобы не лишиться в одночасье всей базы. Большим компаниям предпочтительней иметь свой сервер. Для долгосрочных отношений заключите договор – это защитит вас, ваши данные или хотя бы минимизирует ущерб.

Выбирайте разработчика с именем. Согласитесь, хорошо бы программа не зависала, обновлялась, отвечала требованиям рынка? Кто дорожит своей репутацией и вкладывается в дело, не бросит своё детище на произвол судьбы.

Типичные ошибки внедрения СРМ

Любую автоматизирующую систему нужно настроить. С некоторыми (вроде «1С:CRM») могут совладать только программисты, иные же позволяют редактировать себя всем пользователям. За несколько лет массовой влюблённости в CRM накопились типичные ошибки, которые не позволяют сразу добиться обещанной эффективности программы.

Ошибка

Упущенные возможности

Иные последствия

Использовать ПО как просто электронную записную книжку

 

Информацию можно не просто собирать – с ней нужно работать!
Начинать работу без предварительного тестирования Огрехи придётся исправлять всем отделом, работая с большими объёмами информации
Плохо настроить права доступа Сотрудники получат лишний функционал, который не будут использовать, – или наоборот не смогут делать важную работу без высшей санкции
Использовать CRM без интеграции

 

Интеграция с телефоном:

1) прослушивать неудачные разговоры –> найти ошибки –> исправить шаблоны;

2) применять на внутренних тренингах как образцы, антипримеры;

3) иметь «вещдоки» при конфликтах.

Интеграция  сайтом:

1) получать заявки в базу автоматически;

2) оценить эффективность сайта.

Интеграция с Excel, Word, GoogleDocs, MailChimp и прочие:

1) удобные способы общения с клиентами из одного окна;

2) сохранение информации о них.

 

 

Не установить обязательные для всех правила работы с crm

 

Информация станет попадать целиком, аналитика  будет полной, а работа сотрудников — 100% прозрачной
Заносить информацию не полностью

 

Недостаточно эффективно будут работать напоминания, задачи, автоматическая рассылка, статистика
Писать неинформативные статусы сделок и вносить контрагентов и клиентов как придётся

 

 

1) Быстрый поиск;
2) Грамотный планнер;
3) Правильная аналитика
Не полностью автоматизировать отчёты

 

Часть данных теряется, результаты отображаются не полностью, с задержками.

 

Примеры CRM

CRM для отдела продажУ большинства CRM-систем есть демо- или промо-версии, чтобы заблаговременно оценить функциональность. Существуют также полностью бесплатные версии. Какие-то очень ограничены по  инструментарию, какие-то заточены под малое количество пользователей. Если система вас устраивает, вы всегда можете расширить функции или доступ новым людям. Или же продолжать пользоваться бесплатной версией, если вам её хватает.

Для примера – десяток бесплатных ознакомительных CRM-версий:

Система

Условия бесплатного доступа

Подробности

amoCRM На 2 недели Есть мобильное приложение и огромное число интеграций
1С:CRM 1 пользователь Полная совместимость с 1С:Предприятие, 1С:Бухгалтерия, с другими продуктами 1С
ASoft CRM

 

1 пользователь, ограниченный функционал
Класс365 1 пользователь, не более 300 документов в год.

 

Никакого внедрения, настройка займет несколько минут
Galloper CRM

 

1 пользователь
Monitor CRM Free 1 пользователь обилие профессиональных инструментов, в том числе управление проектами и развернутая маркетинговая аналитика;

Не нужно дополнительное ПО

odoo 2 пользователей, добавляются нужные модули Русской локализации нет
comindwork 3 пользователя, Модули по выбору
vdesk24 5 пользователей и 20 проектов
bitrix24 весь основной функционал для 12 пользователей приложение для смартфона, объединение с телефонией, чатом и пр.

Важно помнить, что при всех её положительных чертах, СРМ-система – это не панацея, и без грамотного руководства, хороших кадров она все проблемы не решит. Но она действительно поможет внимательнее относиться к клиентам, их запросам, даже (особенно!) если между обращениями проходит год-два и больше.

СРМ – наглядное отражение деятельности ваших сотрудников. Это отличный органайзер, подсказчик, анализатор. Получайте максимум с crm для отдела продаж и продолжайте увеличивать выручку!

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: