CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимодействием с клиентами. Отдел продаж – это органы чувств компании, которые непосредственно контактируют с миром и получают обратную связь. Нужно контролировать то, что они передают миру, учитывать, как он им отвечает. Чтобы обрабатывать эту информацию, все контакты с клиентами быстро и продуктивно, существуют специальные программы. СРМ-системы для отдела продаж, бесплатно или на разных финансовых условиях, собирают данные в одну базу, а затем превращают её в прибыль. Как? Давайте разбираться.
Зачем нужна CRM-программа для продаж
Автоматизированная CRM-система организует работу отдела продаж, что положительно сказывается на самих сотрудниках, а также на прибыли, деятельности компании. Обилие сведений помогает всё тщательно проанализировать, выбрать выигрышную стратегию развития.
Работа с клиентами и выручка
Имея контакты клиента, сделка с которым не удалась, вы можете его вернуть – CRM знает несколько стратегий на этот счёт. В результате работы с клиентами все без исключения разработчики обещают рост прибыли минимум на 30%. Программа обеспечивает мониторинг интересов и удовлетворённости покупателя, а самое главное – клиентская база всегда остаётся в компании, а не исчезает вместе с менеджерами.
Контроль, мотивация сотрудников
Процесс и результат работы отдела продаж всегда на виду. С помощью программы можно:
- оценить их успешность;
- назначить или переназначить задания;
- распределять клиентов по менеджерам – в том числе в качестве поощрения;
- посмотреть статистику по обзвонам или рассылкам;
- смотреть историю взаимоотношений с конкретным человеком или компанией;
- наглядно проанализировать на бизнес-схеме историю сделки со всеми этапами, найти проблемные места;
- поощрять работников за активность, за достижения по внутренней статистике (KPI – ключевые параметры деятельности).
Воронки продаж, аналитика, отчётность
Наглядная аналитика в виде схем, таблиц, диаграмм, графиков покажет, какой этап самый проблемный, на чём стоит сосредоточить силы. Обязательный элемент аналитики – воронка продаж, индикатор конверсии (сколько клиентов дошло от первого контакта до покупки).
Анализируются не только покупатели:
- продукты, услуги,
- поставщики,
- даже причины провала.
Так можно оценить востребованность, качество товара, отзывы, понять на чём нужно сконцентрироваться. Кроме того, система формирует самые разные отчёты (до 36 показателей), отражает показатели в динамике, а значит, вы сможете проследить эффективность вашей стратегии и принятых решений.
Как это работает: автоматизация отдела продаж, управление потенциальными сделкам
В первую очередь программа автоматизирует сбор контактных данных. Она интегрируется с телефонами, сайтами и социальными сетями, вашими старыми электронными базами, если таковые были, и всё вбирает в себя. Категорирует, сортирует, анализирует. Параллельно она добавляет новые обращения – даже от потенциальных покупателей (лидов).
Помимо контактной информации, в базе хранятся:
- рекламный канал;
- первичный интерес;
- характеристика в свободой форме или важные детали;
- дата рождения;
- размер суммы сделки или причина неудачи;
- купленный товар, его количество;
- отзывы.
Растёт скорость обработки информации – ведь самые рутинные, но при этом самые важные процессы накопления информации выполняются почти сами собой! Одновременно один сотрудник может вести 400 клиентов!
Дополнительные возможности crm-системы для продаж
В программе встроены популярные инструменты работы с клиентами, без которых трудно представить современный менеджерский отдел. Автоматически создаются сделки, которые делятся по этапам, заданиям. Можно настроить автоматическую рассылку, анкетирование клиентов (например о качестве), рассылку коммерческих предложений, рекламных сообщений.
- для этапов сделки;
- телефонных разговоров;
- важных писем, рассылок;
- даже формы документов, что ускоряет процесс продажи, отчётности.
В системе фиксируются телефонные разговоры, письма, все прикреплённые файлы – если, конечно, это вам нужно.
С помощью программы достигается wow-эффект: с помощью специального оповещения о прочтении письма вы удивите клиента, позвонив в нужный момент!
Подводные камни использования CRM
CRM хороша именно тем, что настраивается под нужды именно вашей компании. Прежде всего определите, какие проблемы вы будете решать с помощью автоматизации, какие цели преследовать. Например, если вы практикуете короткие сделки (до 3 дней), приобретать слишком сложную многофункциональную CRM не имеет смысла.
Учтите, что бесплатную версию осваивать (а оффлайн-вариант ещё и внедрять) нужно самостоятельно. Впрочем, существуют бесплатные вебинары, видео-инструкции, да и интерфейс стараются делать интуитивно понятным, поэтому больших проблем быть не должно
Онлайн-версии хранят все ваши данные где-то у себя. Дублируйте информацию на внешний носитель, чтобы не лишиться в одночасье всей базы. Большим компаниям предпочтительней иметь свой сервер. Для долгосрочных отношений заключите договор – это защитит вас, ваши данные или хотя бы минимизирует ущерб.
Выбирайте разработчика с именем. Согласитесь, хорошо бы программа не зависала, обновлялась, отвечала требованиям рынка? Кто дорожит своей репутацией и вкладывается в дело, не бросит своё детище на произвол судьбы.
Типичные ошибки внедрения СРМ
Любую автоматизирующую систему нужно настроить. С некоторыми (вроде «1С:CRM») могут совладать только программисты, иные же позволяют редактировать себя всем пользователям. За несколько лет массовой влюблённости в CRM накопились типичные ошибки, которые не позволяют сразу добиться обещанной эффективности программы.
Ошибка |
Упущенные возможности |
Иные последствия |
Использовать ПО как просто электронную записную книжку
|
Информацию можно не просто собирать – с ней нужно работать! | |
Начинать работу без предварительного тестирования | Огрехи придётся исправлять всем отделом, работая с большими объёмами информации | |
Плохо настроить права доступа | Сотрудники получат лишний функционал, который не будут использовать, – или наоборот не смогут делать важную работу без высшей санкции | |
Использовать CRM без интеграции
|
Интеграция с телефоном:
1) прослушивать неудачные разговоры –> найти ошибки –> исправить шаблоны; 2) применять на внутренних тренингах как образцы, антипримеры; 3) иметь «вещдоки» при конфликтах. Интеграция сайтом: 1) получать заявки в базу автоматически; 2) оценить эффективность сайта. Интеграция с Excel, Word, GoogleDocs, MailChimp и прочие: 1) удобные способы общения с клиентами из одного окна; 2) сохранение информации о них. |
|
Не установить обязательные для всех правила работы с crm
|
Информация станет попадать целиком, аналитика будет полной, а работа сотрудников — 100% прозрачной | |
Заносить информацию не полностью
|
Недостаточно эффективно будут работать напоминания, задачи, автоматическая рассылка, статистика | |
Писать неинформативные статусы сделок и вносить контрагентов и клиентов как придётся
|
1) Быстрый поиск; 2) Грамотный планнер; 3) Правильная аналитика |
|
Не полностью автоматизировать отчёты
|
Часть данных теряется, результаты отображаются не полностью, с задержками.
|
Примеры CRM
Для примера – десяток бесплатных ознакомительных CRM-версий:
Система |
Условия бесплатного доступа |
Подробности |
amoCRM | На 2 недели | Есть мобильное приложение и огромное число интеграций |
1С:CRM | 1 пользователь | Полная совместимость с 1С:Предприятие, 1С:Бухгалтерия, с другими продуктами 1С |
ASoft CRM
|
1 пользователь, ограниченный функционал | |
Класс365 | 1 пользователь, не более 300 документов в год.
|
Никакого внедрения, настройка займет несколько минут |
Galloper CRM
|
1 пользователь | |
Monitor CRM Free | 1 пользователь | обилие профессиональных инструментов, в том числе управление проектами и развернутая маркетинговая аналитика;
Не нужно дополнительное ПО |
odoo | 2 пользователей, добавляются нужные модули | Русской локализации нет |
comindwork | 3 пользователя, Модули по выбору | |
vdesk24 | 5 пользователей и 20 проектов | |
bitrix24 | весь основной функционал для 12 пользователей | приложение для смартфона, объединение с телефонией, чатом и пр. |
Важно помнить, что при всех её положительных чертах, СРМ-система – это не панацея, и без грамотного руководства, хороших кадров она все проблемы не решит. Но она действительно поможет внимательнее относиться к клиентам, их запросам, даже (особенно!) если между обращениями проходит год-два и больше.
СРМ – наглядное отражение деятельности ваших сотрудников. Это отличный органайзер, подсказчик, анализатор. Получайте максимум с crm для отдела продаж и продолжайте увеличивать выручку!