CRM: какую выбрать, для чего нужна и как начать пользоваться

Существует огромное множество CRM и какую выбрать двумя словами объяснить невозможно. Чтобы определиться с лучшей системой, рекомендуется рассмотреть, что они собой представляют, для чего нужны, как их использовать.

CRM-системы – что это

Многие начинающие предприниматели слышали о СРМ, но пока ещё не понимают, что они собой представляют и какую выгоду они получат от внедрения этого программного продукта.

Что означает аббревиатура CRM

Аббревиатура CRM составлена из первых букв трёх английских слов: Customer Relationship Management. Перевести это сочетание на русский язык можно следующим образом: Управление Взаимоотношениями с Клиентами.

Интересно то, что непосредственно сокращение УВК в России никто не использует.

Основные инструменты и возможности

А теперь самое главное: что умеют такие системы, какие возможности они могут предоставить небольшой компании.

Как можно понять из расшифровки перевода, CRM – это набор инструментов, позволяющих автоматизировать практически все процессы управления и взаимодействия с клиентами организации, а также внутри компании с сотрудниками.

Набор основных функций практически у всех СРМ аналогичный. Например, с их помощью можно быстро:

  • формировать базы данных клиентов, в которые записываются истории взаимодействия с ними;
  • контролировать исходящие, входящие звонки;
  • записывать и структурировать сведения о каждой удачной или неудачной сделке;
  • анализировать продажи (как в целом, так и по определенным направлениям);
  • планировать работу сотрудников;
  • а главное – CRM умеют формировать отчёты.

То есть такие инструменты включают в себя максимум функций, необходимых для эффективной работы с клиентами.

Как выбрать срм

Дополнительный функционал

Однако перечисленными возможностями СРМ не ограничиваются. Такие программные продукты могут иметь к тому же достаточно обширный дополнительный функционал, который не менее интересен и полезен, чем основной.

Во-первых, многие системы умеют интегрироваться с различными сервисами: социальными сетями, мессенджерами, электронной почтой и так далее. Также с их помощью возможно генерировать JavaScript-код для встраивания на сайт, что позволяет отслеживать поступающие через него заявки.

Во-вторых, они могут подключаться к сервисам телефонии. Это обеспечивает автоматизацию записи звонков, информации о соединениях.

В-третьих, некоторые такие системы включают инструменты, позволяющие управлять и взаимодействовать не только с клиентами, но и с другими бизнес-процессами. В частности, они позволяют автоматизировать работу персонала, склада, бухгалтерии.

При этом указанный дополнительный функционал можно переплести с основным. Например, при помощи инструментов для управления персоналом, можно следить, насколько успешно тот или иной сотрудник продаёт товары/услуги компании.

Зачем CRM нужны для малого бизнеса

Прежде, чем рассмотреть вопрос: какую CRM систему выбрать, необходимо разобраться, чем они могут помочь при ведении малого бизнеса.

Какие функции и задачи решает CRM

В первую очередь она исполняет своё главное предназначение – позволяет наиболее эффективно работать с клиентами.

Она формирует максимально точный портрет потребителя товаров/услуг компании. На основании собранной информации возможно пополнять склад востребованной продукцией, предлагать различные акции и так далее.

Во-вторых, использование таких систем экономит значительное количество времени. Это возможно благодаря интеграции с различными сервисами. Например, сейчас большинство людей пользуются социальными сетями. Они, в свою очередь, являются не только платформами для общения, но и средствами продаж. Используя соответствующий инструментарий, можно получать заявки из соцсетей прямо в СРМ и обрабатывать заявки через специальный интерфейс.

Благодаря дополнительному функционалу, при помощи CRM возможно автоматизировать практически все бизнес-процессы: от персонала до склада

Строим эффективные взаимоотношения с клиентами

СРМ позволяет определить, откуда приходят потребители, чего они хотят, насколько лояльно они относятся к компании и т.д. Имея соответствующие данные, можно понимать, как взаимодействовать с клиентами, какую проводить рекламу.

Как выбрать срмЭти программные продукты нужным тем предпринимателям, которым приходится работать с сотнями, а тем более с тысячами клиентами. CRM может фиксировать всю важную информацию о потребителях, при этом не требуя от владельца бизнеса дополнительных временных затрат.

В современном мире такие инструменты нужны почти каждому. Исключения могут составлять только очень небольшие компании, расположенные в глубокой провинции, где предприниматель знает всех своих клиентов поимённо и отлично понимает, чем живет, что хочет каждый из них.

CRM – польза для директора и работников компании

Использование таких программных продуктов позволяет значительно облегчить жизнь компании. Сотрудники фирмы с ее помощью смогут больше времени тратить на решение наиболее важных вопросов, а директор может всегда оставаться в курсе, как идут дела в его организации, а ещё ему не придется оплачивать рутинную работу.

Виды

Чтобы правильно сделать выбор CRM системы, необходимо разобраться в разновидностях этих продуктов. Их две: коробочные и облачные версии.

Коробочная версия

Ее плюс состоит в том, что владелец лицензии может полностью контролировать работу программ. Если вы решаете, какую СРМ систему выбрать, подумайте, готовы ли вы нанять системного администратора, закупить серверное оборудование. Если да, то делайте выбор в пользу «коробки».

Облачная версия

Облачные версии внедряются максимально легко. Выбирать такую CRM следует в том случае, если хотите быть в курсе дел вашей компании в любом месте в любое время суток. При этом облачная версия позволяет взаимодействовать с сервисов с любого устройства. Как это делается? Очень просто: открывается браузер, например на смартфоне, и выполняется вход на соответствующий сайт. После этого все данные становятся доступными для изучения и внесения изменений.

Как выбрать и внедрить CRM систему

Теперь главный вопрос: как выбрать CRM. Для этого необходимо определиться с некоторыми параметрами.

Основное, что следует сделать – это выяснить, какие задачи должен будет решать инструмент. В частности, подумайте: нужно ли интегрироваться с социальными сетями, сервисами аналитики, VoIP и т.д. То же самое касается и дополнительного функционала, например, учёта склада.

Чем больше у вас требований к СРМ-системе, тем больше возможностей должно у неё быть. А чем шире функционал продукта, тем, как правило, он больше стоит. Поэтому нет смысла покупать дорогостоящий комбайн, если, например, нужен лишь учёт клиентов. В этом случае можно обойтись дешёвой системой, которая просто формирует базу данных клиентов.

На что следует обратить внимание при выборе CRM:

  • следует изучить функционал – о нём подробно написано на официальных сайтах соответствующих продуктов;
  • необходимо проверить стабильность работы. Это можно сделать либо ознакомившись с отзывами, либо воспользовавшись пробной версией.

Как пользоваться CRM: главные правила

Необходимо спланировать взаимодействие с CRM, а затем настроить её надлежащим образом. Для этого можно либо нанять специалиста, либо разобраться самому. Во-вторых, следует провести инструктаж персонала. При этом, чтобы они не сломали систему, предварительно необходимо правильно настроить права доступа.

Обзоры выбор рекомендации примеры использования

Существует множество подобных программных продуктов. Наиболее популярным из них является Bitrix 24. В ней широчайший функционал – есть практически все возможности, необходимые для успешного ведения бизнеса. Минус – дороговизна (но этот вопрос относительный) и сложность освоения.

AMO CRM – проста в использовании, но не имеет функционала, обеспечивающего автоматизацию бизнес-процессов (кроме работы с клиентами).

Mango CRM – дешёвая, но малофункциональная. Большая подходит для тех, кто не ведет бизнес в онлайне.

Правильно выбранная и верно сконфигурированная система позволяет увеличить эффективно бизнеса на 30-120%.

Если вы имеете компанию, число клиентов которой таково, что их всех нельзя запомнить, обязательно покупайте CRM. Без соответствующего продукта в современных экономических условиях невозможно успешное развитие компании.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: