Особенности внедрения crm, рекомендации по успешной интеграции

Планируя внедрение crm системы, бизнесмен рассчитывает немедленно получить ряд преимуществ в работе предприятия. Это и повышение объёма продаж, и оптимизация управления бизнесом, и прозрачность процессов на каждом из этапов работы организации.

Однако многие бизнесмены опасаются самого процесса внедрения подобного программного продукта. Так ли сложен процесс, как о нём рассказывают завсегдатаи тематических форумов. Как подготовиться к внедрению системы, чтобы управление клиентскими отношениями принесло не дополнительную нагрузку на персонал, а облегчение труда работников. С какими трудностями придется столкнуться, и как их минимизировать.

Преимущества автоматизации управления

Внедрить CRM – значит облегчить жизнь и владельцу бизнеса, и управляющему этим бизнесом, и работникам предприятия. Разберёмся более подробно.

Взаимоотношения с заказчиками

Ключевой задачей автоматизации работы считается повышение удовлетворенности клиентов, благодаря наличию и анализу сведений, касающихся их поведения, потребностей, управлению политикой ценообразования, эффективному применению инновационных инструментов маркетинга. Благодаря автоматизации сбора, обработки информации, появляются новые возможности в работе предприятия, включая:

• индивидуальный подход к взаимодействию с клиентами;
• своевременное обнаружение рисков;
• выявление новых возможностей в сотрудничестве.

Чтобы понимать важность использования crm, остановимся на детальной информации о выгодах автоматизации бизнес-процессов.

Целостность, сохранность базы клиентов

Благодаря появлению единой базы данных в процессе внедрения срм, она способна решить нижеперечисленные задачи:

1. Отсутствие возможности потерять клиентскую базу. Например, менеджер переходит работать в конкурирующую компанию. Он не сможет забрать с собой все наработки, поскольку информация хранится в системе. При этом, новичок, приступивший к работе получит не только готовую базу клиентов, но и историю взаимодействия с ними.
2. Возможность построения отношений с теми посетителями, которые не перешли в категорию клиентов при помощи информационной рассылки, касающейся новых выгодных условий сотрудничества, акций, подарков.
3. Повышение эффективности  взаимодействия отделов компании.

Совместный доступ к общей клиентской базе менеджеров различных отделов организации позволяет сформировать для клиентов пакетные предложения услуг, товаров при привлечении новых клиентов, а также повысить эффективность повторных продаж в рамках существующей базы информации. Это повышает общий объём продаж, доходность предприятия в целом.

Увеличение эффективности продаж

Использование автоматизированной системы позволяет предприятиям существенно увеличить качество сделок, решая перечисленные ниже задачи:

• благодаря автоматизации информационной базы, проведению анализа продажи товаров, легко выявить перспективных заказчиков, направить максимальные усилия на сотрудничество с ними;
• обеспечение возможности планирования, контроля работы менеджеров;
• создание комплексных предложений с учетом сопутствующих товаров, услуг;
• возможность экономии рабочего времени, потраченного на оформление сделки, поскольку все действия выполняются по заданному шаблону, при этом автоматически подтягивается информация, касающаяся  клиента, истории взаимодействия с ним.

Повышение качества обслуживания

Применение срм предполагает автоматизацию каждого процесса, формирование, предоставление клиентам сведений о необходимом продукте, возможность поздравлять постоянных партнеров с праздниками, приглашать на выставки, презентации, семинары, форумы, корпоративы, прочее.

Автоматизированные системы включают:

• фронтальную часть, позволяющую качественно обслуживать посетителей в точках продаж, имеющих централизованную, распределенную или автономную обработку данных, сохраняющую информацию о них;
• операционную часть, обеспечивающую формирование отчетности, авторизации операций;
• вместительное хранилище данных;
• наличие аналитических подсистем;
• современную распределенную систему продаж, которая включает использование смарт-карт, реплик на определенных точках продаж.

Цели внедрения crm

Система СРМ представляет собой инструмент длительного использования, период эксплуатации которого рассчитывается от 5 лет, поэтому невозможно увидеть моментальный эффект от ее применения, вернуть инвестиции сразу после запуска программы.

Чтобы система с успехом выполняла свои функции, предприниматель должен заранее определить цели, которые будут достигнуты после её внедрения, задачи с которыми она поможет справиться предприятию.

Задачи, которые помогает решить crm

Изучая предпосылки для внедрения автоматизации процессов, бизнесмены зачастую видят высокие книжные фразы, которые не имеют прямого отношения к ежедневной рутинной работе. Чтобы автоматизация  обеспечила ощутимые результаты, стоит глобальные цели разделить на небольшие задачи, которые помогут повысить эффективность работы сотрудников, а именно:

• создание, ведение базы клиентов с разделенным доступом, максимально высоким уровнем безопасности данных, чем имеется на предприятии;
• полноценный контроль над работой, связанной с взаимодействием с клиентами;
• внедрение постоянного контроля над действиями персонала, возможность вести статистику полученных результатов;
• эффективный запуск новых менеджеров, отстранение от работы слабых специалистов без угрозы потери информационной базы;
• постановка задач, использование напоминаний предотвращает потерю заказчиков;
• создание воронки продаж позволяет определить слабые места каждого менеджера, важно учитывать, что этот пункт один из ключевых, позволяет серьезно  повысить эффективность работы сотрудников;
• продажи, маркетинг начинают прислушиваться к планам руководства, например, становится понятно, что для появления 9 новых клиентов  требуется совершить 1000 холодных звонков;
• перечень легко продолжать бесконечно, в зависимости от специфики каждого конкретного предприятия.

Если смотреть со стороны гендиректора, учредителя организации, набор целей для внедрения срм может выглядеть следующим образом:

• обеспечение стабильного потока продаж;
• прогнозируемость, прозрачность, управляемость денежных поступлений;
• снижение зависимости от особенностей работы каждого менеджера;
• сохранность наработанной клиентской базы, возможность лично ограничить к ней доступ или подключить конкретного сотрудника.

Выбор срм

Успех в использовании автоматизированной системы зависит не только от правильно поставленных целей, но и от выбора программы, которая эффективно справится с их решением. Например, когда основной поток заявок поступает по телефону, очень важно, чтобы срм была интегрирована с телефонией. В остальном, выбор программы зависит от личных предпочтений, бюджета компании, рекомендаций штатного специалиста.

Как выбрать автоматизированную систему в зависимости от целей

В зависимости от уровня решаемых задач, степени обработки информации, различаются типы crm систем:

1. Операционные. К этому типу относится большая часть обеспечения. Такое решение упрощает взаимодействие с заказчиками, систематизирует информацию  о заявках, оформленных заказах, автоматически выставляет счета, напоминает о необходимости совершения звонка, осуществляет рассылку.
2. Аналитические. Не только сохраняют  историю взаимодействия с заказчиками, но  помогают откорректировать стратегию продаж.
3. Коллаборационные. Помогают получить, систематизировать обратную связь, оптимизировать работу предприятия в соответствии с полученной информацией.
4. Комбинированные. Самый дорогой, но наиболее эффективный вариант, который имеет в наборе функций элементы всех вышеперечисленных программ.

 Особенности  выбора crm

Определившись с типом системы, стоит подобрать конкретное решение, которое станет оптимальным для предприятия:

1. Индивидуальная система или пакет – для начала стоит решить, будете вы пользоваться готовым решением или закажите разработку системы «под себя».
2. Облако или коробка – в зависимости от имеющегося оборудования, технических возможностей выбирается решение для системы. Облачный вариант позволит не переживать об обновлениях, наличия квалифицированного специалиста в штате. Устанавливая программу на свои компьютеры, вы контролируете  доступ к информации.
3. Универсальная или отраслевая – с популяризацией срм систем возрастает количество вариантов решений для различных предприятий. Если предлагаются программы конкретно для вашей отрасли, лучше присмотреться к такому варианту.

Интернет сервис SOFTOLET

Подобрать подходящий вариант для автоматизации бизнеса поможет сервис SOFTOLET. Здесь легко найти обзор простых универсальных систем или более сложных отраслевых решений. Ярким примером стала программа Amocrm, которая позволяет автоматизировать даже небольшой бизнес.

Рекомендации выбора, примеры использования

Использование автоматизации проекта позволяет определить не только количественные показатели работы персонала, но и качественные. Например, на одном из предприятий оказалось, что один из успешных менеджеров осуществляет продажи без звонков. Как такое может быть. Решение оказалось простым: при общении с клиентами он оставлял свой личный номер и при увольнении сотрудника приличная база заказчиков исчезла бы вместе с менеджером, если бы не было системы срм.

Подводные камни внедрения автоматизации

Использование crm в работе сравнимо с появлением новой привычки, для формирования которой требуются усилия. Система эффективно работает при наличии дисциплины, однако вероятны проблемы при внедрении зачастую пугают руководителей.  Для успешного запуска нового алгоритма работы стоит подготовить персонал к более эффективной системе работы, продумать мотивацию.

Условия успешного внедрения

Чтобы использование системы принесло плоды, придётся пройти несколько важных этапов.

Побудить менеджеров работать с новой crm

Зачастую необходимость использовать автоматизация «спускается сверху», и не принимается сотрудниками компании. В такой ситуации руководитель должен наглядно показать преимущества её использования, помочь в преодолении психологических преград, связанных с изменением алгоритма работы, который применяли годами.

Также необходимо позаботиться о мотивации сотрудников, показать менеджерам, что при внедрении системы их доход повысится вместе с повышением прибыли предприятия, а трудоемкость процессов будет снижена.

Сервис для создания лендингов

Используя подобные ресурсы, предприятие может успешно работать не только в реальном времени, но и через интернет. Специалисты предоставляют отдельный доступ для каждого менеджера, что позволяет отследить его работу, а также обеспечивают интеграцию с транспортными компаниями, автоматически создавая, отслеживая каждую декларацию.

4 принципа успешного  внедрения crm

Чтобы автоматизация  прошла успешно, специалисты рекомендуют придерживаться перечисленных ниже правил:

1. Всегда оставляйте контроль над работой системы за собой.
2. Организуйте отдел, который будет отвечать за оптимизацию и улучшение работы срм.
3. Не забывайте о командообразующих мероприятиях.
4. Неустанно мотивируйте коллектив.

Внедрение срм системы и особенности переноса данных

Интеграция crm с используемыми системами требует времени и сил, поскольку перед началом корректной работы должны быть перенесены все входящие данные.  Проблемы при внедрении зачастую связаны с растягиванием этого трудоёмкого процесса.

Этапы ввода в работу crm

Залог эффективного внедрения заключаются  в понимании, исполнении элементарных шагов:

1. Регистрация аккаунта.
2. Добавьте персонал,  разграничьте право доступа.
3. Настройте процедуру продажи.
4. Внесите информацию по сделкам, клиентам.
5. Проанализируйте сделки, ищите слабые места.

Результаты внедрения crm

Руководители фирмы оценивают все последствия внедрения crm, основываясь на здравом смысле. Это касается увеличения продаж, эффективности взаимодействия с клиентами. Это больше чем, просто оптимизация работы каждого менеджера, поскольку задача касается общей стратегии развития компании.