Обосновать бизнес, создать клиентскую базу, наладить поставки товаров или услуг – это, оказывается, не самое главное. Для того чтобы вся продуманная и сформированная система начала «работать» на прибыль, причем делала это максимально слаженно и четко, необходима правильная организация. Сегодня можно часто услышать о специальных системах, которые спроектированы для упрощения процессов организации. CRM-система – именно так называется популярная современная программа для ведения бизнеса и его правильной организации. Однако для тех, кто не знает, CRM системы что это, зачем они нужны, сложно оценить все их преимущества.
История создания: определение CRM системы и схема её работы
Работа в архивах, бумажная волокита и необходимость вести учет всех проводимых операций в разных сферах деятельности человека еще совсем недавно была трудоёмким и сложным процессом. Бюрократическая волокита и фиксирование всех действий, начиная от детского сада (проведение бесед, повышение квалификации), и заканчивая любым производством (оперативки, наряды, расписание графика выхода) занимала более 60% всего рабочего времени. Вместо того чтобы с пользой проводить время, выполнять необходимые действия, нужно было заниматься оформлением документации.
Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management – в переводе означает «управление взаимоотношениями с клиентами»
Сегодня есть более простой способ, позволяющий упростить или свести к нулю все эти необходимые, но сложные процессы. Зачем нужна CRM система, какое значение имеет в ведении и организации рабочего процесса? Чтобы правильно понять принцип работы программы, нужно «включить» образное воображение. Представьте себе простую схему торговли: «продавец → один товар → покупатель». Чтобы сделка состоялась, необходимо покупателю заявить о необходимости покупки, а уже все остальные организационные вопросы – задание для продавца. То есть, необходимо провести ряд мероприятий:
- принять задание (телефонный звонок, СМС, онлайн-сервис заявок);
- оформить заявку;
- выбрать товар (в данной ситуации товар один, не стоит искать, выбирать);
- сформировать систему оплаты, доставки;
- провести платежные реквизиты;
- упаковать товар;
- доставить до места реализации или указать покупателю, где можно забрать товар.
Эта схема операций занимает не более 15 минут времени. Но есть одно условие: клиент – один, товар – один, система расчёта и приёма заказов формируется одним менеджером. Кроме простых процессов продаж, необходимо заниматься организационными вопросами поставок, наценки, поисков более выгодных предложений от прямого производителя или посредника. А теперь представьте, что компания занимается реализацией товаров в разных сферах: как вариант, строительные материалы, которые имеют несколько видов одной только направленности. К примеру, строительные материалы для крыш:
- кровельные материалы (как минимум 5 разновидностей);
- доска или брус для каркаса крыши (стропильная система);
- гвозди, шурупы разной величины, формы, качества;
- конек для кровли;
- уплотнители;
- снегозадержатель и т.д.
Такие товары имеют разных производителей, разную ценовую категорию и сферу применения. Все технические, эксплуатационные характеристики обязательно нужно знать и донести до покупателя. Объём информации просто колоссальный. Для того чтобы разбираться во всех этих тонкостях, опыт работы в данной отрасли должен составлять как минимум 5-10 лет.
При этом не стоит забывать, что рынок постоянно совершенствуется, появляется много нового – новые товары, новые производители. Нужно знать новинки, уметь выбирать оптимальные предложения, заключать выгодные сделки с поставщиками. И, конечно же, главная направленность – это покупатель. От количества продаж зависит благополучие всей компании, её доход.
Работа в CRM системе позволяет минимизировать все вышеуказанные процессы. Её главная задача – упростить все механизмы сбора информации, предоставить максимально актуальные сведения по каждому клиенту и вывести на экран необходимые параметры для конкретного покупателя. Представьте, что в вашей голове есть «папки», которые при необходимости самостоятельно активизируются, предоставляя нужную инфу. Это и есть главный принцип и механизм работы в программе СРМ.
Концепция сверхприбыльного бизнеса
Успешный бизнес – это слаженная чёткая организация всех процессов на любых этапах реализации главной цели – продать услугу или товар. Основная концепция правильно сформированного и «работающего» бизнеса условно выглядит следующим образом:«→⃝ ∆», где «→» – это генерация потока желающих купить товар/услугу, «⃝» – обработка информации, а «∆» – исполнение обязательств. Одна главная причина, не позволяющая развивать бизнес – это концентрация исключительно на первом компоненте – генерации потока тех, кто хочет купить товар.
Прежде, чем предоставлять услуги, нужно продумать все системы её реализации. К примеру, покупатель, который обратил внимание на заманчивое предложение компании (низкая цена, выгодные условия), может не дойти до основного – оплаты за товар. Почему так происходит, ведь предложение актуально, а цена самая низкая среди конкурентов? Все дело в организации следующих этапов ведения бизнеса. Кроме того, что информация должна быть предоставлена, она должна постоянно контролироваться, мониториться ценовая политика конкурентов, вестись лояльная система для каждого покупателя. Всю информацию физически невозможно запомнить, усвоить, реализовать. Для этого и была создана CRM-система.
Главные её направления это:
- сбор данных;
- копирование резервных копий;
- создание бланка для заполнения информации вручную;
- мониторинг информации по конкурентным предложениям;
- сохранность и запоминание информации о каждом покупателе (достаточно один раз оставить информацию или контактные данные о себе, как система будет предоставлять максимально приближенные и наиболее актуальные предложения, исходя из анализа ранее введенных данных);
- напоминание для менеджмента (время закупок, количество товаров, движение товара, его качество, исходя из количества жалоб);
- хранение всей информации в специальном хранилище, доступ к которому имеют несколько лиц (сохраняются настройки и устанавливается конкретный пин-код).
Чтобы понять, CRM системы что это, как работает простыми словами, нужно представить огромное количество ячеек с важной информацией, которая будет предоставляться по определенной схеме: «запрос» → «обработка информации» → «реализация».
Главная ошибка – концентрация внимания на «стрелочке». То есть, желающих купить товар – много, а вот возможностей для обработки информации и реализации нет. Работа в CRM позволяет свести все эти важные процессы на механический уровень контроля. Все, что нужно – это вводить данные, продлевать срок действия продукта.
Как выглядит CRM-система?
До сегодняшнего дня было множество попыток сформировать «площадку» для интерактивной обработки всей информации. Но, допускалась одна очень важная ошибка – информация вносилась, но и не являлась актуальной. Как говориться «Дорога ложка к обеду». Это сама актуальная информация, которая предоставляет понимание того, как же работает и выглядит данная программа.
На самом деле, работы в CRM отличаются. Некоторые программы не рассчитаны на обработку сумм, некоторые направлены на ведение бухгалтерского учета. Интерфейс системы зависит от направленности бизнеса или деятельности предприятия. К примеру, чтобы проще было ориентироваться в формировании рабочего процесса, сегодня разработаны узкоспециализированные базы на основе СРМ:
- база для учебных заведений (школа, университет, детский садик). Здесь важен прежде всего учёт посещаемости педагогов, учащихся, которые проходят обучение в заведении, просто посетителей, количество уроков, вся информация о каждом учащемся;
- CRM для ведения бизнеса. При этом также важно учитывать отрасль бизнеса: производство металлоконструкций, столярные изделия, ручные поделки, ювелирное производство и т. д. Интерфейс и панель управления будет зависеть от конкретных целей, приоритетных заданий;
- CRM для колцентров. Популярная отрасль разработки программы, которая в основе держит всю информацию о каждом клиенте: когда позвонил, сколько раз зашел на сайт и сколько пробыл на нем, совершал ли покупки, удовлетворен ли обслуживанием. Большинство информации предоставляет возможность не только держать все данные в надежном месте, но и использовать её для улучшения качества работы.
При вводе данных высвечивается компактная карточка со всей необходимой информацией о клиенте. Все, что нужно сделать – это обновить информацию при необходимости.
Как выбрать нужную программу CRM
Спрос порождает предложение. С активным использованием СРМ-системы появляются всё новые и более совершенные программы, разработчики которых уверяют в исключительном качестве товара. Как же выбрать самую необходимую и полезную платформу для работы? Изначально стоит обратить внимание на следующие пункты:
зачем вам нужна CRM-система: для мониторинга цен, контроля качества обслуживания, для выяснения и запоминания данных клиентов или составления отчетов;- отрасль, сфера обслуживания (бизнес, производство, обучающие центры, места для досуга);
- определитесь с целями и задачами: вам важно получать прибыли или вести четкий контроль данных;
- готовы ли вы платить за качество, простоту интерфейса, используя дорогие платформы?
Такие простые, но важные пункты позволят существенно сузить круг выбираемых программ. Если ваша главная задача – получать прибыль за счёт увеличения отдела продаж, значит оптимальное решение – сделать выбор в сторону программы «CRM клиенты», если преимущественная задача – повысить качество обслуживания в отрасли обслуживания – система CRM на базе клиентской базы с номерами телефонов и личной информации, если важно составление отчетности – программное обеспечение с модулем «Бухгалтерия».
Платная и бесплатная версии
Пользоваться услугами программы можно на бесплатной и платной основе. Как правило, бесплатные версии – это упрощённая или недоработанная версия платной программы. Обучение не обязательно, вернее, вообще не требуется. Для ознакомления со знаниями ведения и заполнения граф необходимо просто просмотреть главные рекомендации от разработчиков.
Описание и система контроля отдаленно напоминает программу Excel: такие же таблички, только данные вводятся непосредственно при общении с клиентом. То есть, менеджер, ведя разговор с потенциальным покупателем, не только оценивает его рентабельность, но и заполняет информацию в определенном окошке для того, чтобы далее было проще вести диалог.
Разница между платными и бесплатными сервисами – количество дней (платная версия устанавливается на постоянной основе, а бесплатная в формате тестирования), количество опций и система контроля выполняемых задач. Если ваша главная задача – повысить качество обслуживания, знать всё о клиенте, его приоритетных целях, увеличить рентабельность отдела продаж, продуктивное ведение клиентской базы, то лучше всего остановиться на высококачественном продукте от прямого разработчика. Кроме официальной лицензии, покупатель получает весь расширенный сервис плюс гарантии защищенности всей вложенной информации.
Современное ведения бизнеса в любом направлении – это правильный выбор нужных программ для ведения и контроля всех действий. Все, что требуется от предприимчивого гражданина – это выбрать отрасль ведения собственного бизнеса, а все организационные вопросы и бюрократические моменты можно возложить на специальные CRM-системы, которыми пользуются во всём мире. С crm системой вести бизнес проще и выгоднее!
